Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Каждый из нас является потребителем товаров и услуг. И не всегда приобретённые товары или полученные услуги бывают качественными.

По данным ежегодных социологических опросов свыше 80% российских граждан хотя бы раз в год сталкиваются с нарушениями их потребительских прав, которые причиняют ущерб здоровью (22%), материальные убытки (62%), моральный вред (53%).

Защита прав потребителей заключается в информировании населения о товарах и услугах, имеющихся на рынке, об их изготовителях (исполнителях, продавцах). Кроме того, законодательство предусматривает имущественную (гражданско-правовую), административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей. Потребности населения в различных товарах и услугах обеспечивает торговля, производители, исполнители работ и услуг. Но в условиях рыночной экономики они часто пытаются навязать потребителям выгодные для себя условия приобретения товаров и услуг. Особую тревогу вызывает то, что значительная часть товаров оказывается низкого качества, а иногда даже опасны для жизни и здоровья людей. Именно поэтому каждому потребителю необходима государственная поддержка. Государство законодательно отстаивает права потребителей, заставляя предприятия выпускать качественную продукцию. Такое законодательство регулирует отношения с участием потребителей, определяет права потребителей и механизм их реализации. Закон Российской Федерации от 07.02.1992г.№2300-І «О защите прав потребителей», регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами; устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей, получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Закон наделил потребителя следующими правами:

• — на безопасность товаров, работ, услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об их изготовителях, продавцах, исполнителях, на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества, на соблюдение установленных сроков выполнения работ и оказания услуг, на использование товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы.
• — на обмен и на возврат товара надлежащего качества, на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказания услуги без предъявления претензий к исполнителю, на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу, на компенсацию морального вреда, на возмещение причинённых ему убытков, на выбор места подачи судебного иска, на освобождение от уплаты госпошлины при подаче иска в защиту своих прав, на просвещение, на государственную и общественную защиту своих прав.

Рассмотрим наиболее распространенные случаи нарушения прав потребителей и возможности защиты нарушенных прав на основании Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года  №2300-І «О защите прав потребителей».

Право платить по ценнику (п.2 ст.10 ЗоЗПП).

  Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если цену указывают в условных единицах, то рядом должен быть указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену — это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. 

 Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут.

Право не платить за навязанные услуги (п.2 ст.16 ЗоЗПП).

 Некоторые недобросовестные продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Вы не обязаны платить за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное (ст.7 ЗоЗПП).

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, мыли ли руки перед замесом теста и т.д. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции в соответствии с Законом должен проверить продавец или производитель. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают. Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулируются регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя (ст.23.1 ЗоЗПП).

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Право на обмен товара, который не подошел (ст.25 ЗоЗПП).

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Если вы купили вещь, но она не подошла по размеру, цвету, фасону и т.д., ее можно вернуть в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а указанный в законе: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет (ст.26.1 ЗоЗПП).

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Защита прав потребителей – это своего рода инструмент, значение закона не только в усилении социальных гарантий гражданина: закон объективно повышает ответственность производителей за качество своей работы, что при отсутствии развитой конкуренции способствует повышению качества продукции и услуг, социально-экономическому развитию страны.

Подробно с правами потребителей и их защитой можно ознакомиться в фонде БИЦ имени М.В. Ломоносова (пр.Сельмаш, 7а).

Здесь представлены такие книги как:

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с образцами заявлений. – СПб: Питер, 2018 г.- 80 с..: ил.

Настоящее издание содержит текст Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и учитывает все имеющиеся изменения и дополнения. В книгу включены примерные (типовые) формы исковых заявлений (о расторжении договоров, взыскании денежных средств, возмещении убытков, неустойки, морального вреда и др.) и претензий, которые помогут потребителям правильно составить документы при обращении в компетентные органы для защиты их интересов при приобретении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества и небезопасных для жизни и здоровья.

2. Агешкина Н.А.

Справочник потребителя: о чем адвокаты не расскажут бесплатно / Н.А. Агешкина, Е.А. Бевзюк. – Изд. 2-е – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 284 с.: ил. – (Консультирует юрист).

В настоящем справочнике рассмотрены основные волнующие граждан вопросы, которые могут возникнуть при покупке, эксплуатации товаров, получении услуг; описаны различные варианты покупок (в кредит, дистанционным способом, интернет-покупки и т. д.); акцентировано внимание на качестве товаров, работ и услуг, их безопасности, сроках предъявления требований, возврата и обмена товаров и т. п.
Настоящий справочник станет незаменимым помощником и советчиком во многих сложных ситуациях; здесь читатель найдет ответы на вопросы, касающиеся прав потребителей и их защиты, а также ответственности продавцов (изготовителей, исполнителей), уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей за причиненный вред потребителю и порядка его возмещения и т. д. В издании подробно описаны все шаги и действия, которые необходимо предпринять для защиты потребительских прав. Справочник содержит большое количество образцов жалоб, претензий, заявлений, с которыми можно обратиться в суд, к продавцу, в Роспотребнадзор и т. п. (также разъяснен порядок обращения с жалобами, претензиями и заявлениями).

3.Пластинина Н.В.

Дистанционные покупки: Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей / Н.В. Пластинина. – 2-е изд. – М.: Издательско — торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 160 с.

Каждый человек хоть раз в жизни прибегает к услуге приобретения товара дистанционным способом: через Интернет, почту, по телевидению, радио, каталогу, рекламному проспекту и т. д. Очень часто удаленному покупателю приходит совсем не тот товар, который он заказывал и видел на картинке монитора или журнала, а порой он содержит такие дефекты, что просто непригоден к использованию. И при этом покупатель думает, что вернуть его нельзя. Но так ли это? Эта книга станет незаменимым помощником каждого покупателя в успешном разрешении подобных ситуаций. ABTОР ответит на вопросы о том, как без особых проблем уладить дело, КАК отстоять свое право потребителя.
Книга написана в соответствии с правилами продажи товар дистанционным способом, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ.

Исполнитель Березовская Е. А. —  вед.библиотекарь БИЦ имени М.В.Ломоносова